Ihr Textertipp: Beschwerde-Management

Beschwerde-Management ist keine Lieblingsdisziplin, sollte aber unbedingt mit dem Etikett „dringend“ versehen werden. Denn Kunden-Meinungen – ob negativ oder positiv – sind immer auch eine Marktschau, eine kostenlose noch dazu! Wie Sie auf Kundenbriefe reagieren, zeigt der Textertipp.
 

Zunächst einmal: Beschwerden sind keine Katastrophe. Sehen Sie es positiv: Hier gibt jemand eine Rückmeldung und zeigt möglicherweise Verbesserungs-Chancen auf. Seien Sie also aufmerksam anstatt genervt. Wenn die Beschwerde den Ton wahrt, ist sie allemal gutes und ehrliches Feedback. Feedback, das wiederum auf Antwort wartet.

Den Ton wahren! Es kommt vor, dass enttäuschte Kunden nicht die richtigen Worte treffen und statt konstruktiver Kritik Beleidigungen aussprechen. Bleiben Sie souverän, auch wenn es mitunter schwerfällt. Entschleunigen Sie, nehmen Sie Ihrem Gegenüber den Wind aus den Segeln, kläffen Sie nicht beleidigt zurück und liefern Sie keinen (weiteren) Nährboden für massive Äußerungen.

Konkret schreiben! Verstecken Sie sich nicht hinter allgemeinen Formulierungen oder Ausflüchten. Belohnen Sie den Kunden für sein Feedback mit einer klaren Aussage. Sagen Sie ihm, wieso ein Produkt nicht vorrätig ist und nennen Sie das nächste Lieferdatum.

Lange Erklärungen und Herleitungen meiden! Langweilen Sie nicht mit Ausführungen zu Zuständigkeitsbereichen. Geben Sie berechtigter Kritik einen würdigen Rahmen.

Lösungen anbieten! Beenden Sie jeden Brief mit einem Lösungsvorschlag oder einem konkreten Angebot. Reichen Sie dem Kunden die Hand, gehen Sie auf den Anlass ein und bieten Sie Alternativen. Niemandem ist geholfen, wenn sich die Kernaussage auf ein blasses „Danke für Ihren Brief“ stützt. Der Kunde fühlt sich nicht ernst genommen und das Unternehmen verpasst eine Chance, einen unzufriedenen Kunden wieder in einen zufriedenen umzuwandeln.

Den Sachverhalt nicht bis ins kleinste Detail wiederholen! Die Enttäuschung ist bereits formuliert und vom Kunden geschildert. Das reicht. Ihr gutes Recht: Ihre Sichtweise darzustellen und von Ihrer Warte aus zu formulieren.

Lassen Sie den Brief (oder die E-Mail) erst einmal „ankommen“: Lesen Sie und freuen Sie sich über tolles Feedback, ärgern Sie sich aber nicht über Kritik. Trennen Sie konstruktive Äußerungen von Beleidigungen und legitime Beschwerden von Dingen, die Sie selbst nicht beeinflussen können. Bei langen Briefen greifen Sie zu einem Textmarker und heben nur die Stellen hervor, die der Sache dienen. So behalten Sie den Überblick und selektieren die Kernbotschaft. Denn nicht immer sind Beschwerden logisch und analytisch aufgebaut. Der Verfasser ist noch direkt mit dem Problem konfrontiert und schreibt deshalb oft sehr emotional.

Bevor Sie antworten, muss es einen definierten Ablauf geben. Es muss klar sein, wie und womit Sie dem Kunden helfen können. Denn Briefe ohne Substanz verpuffen – zu der Botschaft „Hier kümmert sich jemand“ sollte sich unbedingt auch noch „Hier bemüht sich jemand um eine Lösung des Problems“ hinzugesellen. Formulieren Sie konkrete Aussagen statt mit allgemeinen Formulierungen zu langweilen.

• Nehmen Sie dem Brief die Brisanz, besänftigen Sie, zeigen Sie Verständnis (wenn angebracht), greifen Sie das Thema auf und behandeln Sie den Verfasser als Partner, nicht als unerwünschten Zeitfresser.
• Erklären Sie, wenn notwendig, den Prozess bzw. Sachverhalt. Stellen Sie Transparenz her.
• Machen Sie ein Angebot, zeigen Sie Lösungen auf, reichen Sie dem Kunden die Hand.
• Nicht immer lässt sich ein Sachverhalt per Brief klären. Vielleicht muss der Kunde weitere Angaben machen, vielleicht hat er seine Wünsche ungenau formuliert. Dann sollten Sie einen persönlichen Ansprechpartner nennen, der ihn von nun an weiter betreut.

Sehr kulant gelöst - dieser Brief reicht Herrn Müller die Hand.

Wer als Unternehmen Facebook nutzt, bietet Kunden eine Plattform für den schnellen Dialog. Hier tummeln sich „Fans“ und geben „Likes“. Meist als Fanseite gedacht, können sich zum Kundendialog auch kritische Töne gesellen. Wird ein Rechner nicht rechtzeitig geliefert, folgt oft der entsprechende Eintrag bzw. die Nachfrage. Klar: Das lesen dann alle. Es obliegt dem Unternehmen, schnell und passend zu antworten. Wird dem Kunden geholfen, bleibt’s meist beim einmaligen (kritischen) Eintrag auf der Profilseite. Kunde zufrieden! Alle anderen sehen und lesen, dass sich hier ein Unternehmen wirklich kümmert. Botschaft angekommen!

Einige Unternehmen kanalisieren ganz bewusst und denken Beschwerde-Management online. Ein Beispiel für eine Feedback-Community: „Telekom hilft“. Um das Beschwerdemanagement auch online zu etablieren, müssen Teams geschult und gebrieft werden: In welchem Ton und wie schnell wird geantwortet? Weil sich online alles vervielfacht (Interaktion wie Reaktion), muss sensibel und sicher mit Kunden umgegangen werden. Ein über Tage unkommentiertes Posting? User, die sich dem anschließen, daran Gefallen finden und gar weiter ausführen? Im Nu baut sich eine Welle der Empörung auf oder kurz: ein sogenannter Shitstorm läuft. Hier hilft schnell zu reagieren: Nennen Sie die Gründe für die Unternehmens-Entscheidung, erklären Sie, wieso ein Produkt teurer wird oder derzeit nicht geliefert werden kann. Und weisen Sie auf einen guten und respektvollen Umgangston hin, wenn es unverschämt und beleidigend wird oder gar dem konkreten Zweck eines Serviceportals entgegensteht.

Die meisten Facebook-Postings sind kurz, knapp und auf den Punkt. Helfen Sie dem Kunden in der Sache angemessen: Kleine Probleme mit wenigen Zeilen, Fragen, die internen Recherche-Aufwand auslösen, entsprechend länger. Kann eine Frage nicht sofort beantwortet werden (weil Vertragsdetails erst recherchiert werden müssen), hilft der Verweis auf die Hotline.

Keinesfalls sollte zu korrespondenzlastig formuliert werden: „Die Verzögerung bei der Bearbeitung des Vorgangs bitten wir zu entschuldigen“. Bilden Sie echte Gespräche ab und sagen Sie: „Es tut uns leid. Es hat länger gedauert als es sollte.“ Variieren Sie – wird jedes Posting mit „vielen Dank für Ihr Feedback“ (oder: „Vielen Dank für dein Feedback“) eingeleitet, klingt es schnell nach Textroboter anstatt Serviceteam. Bilden Sie (auch online) einfache Sätze, bleiben Sie sachlich, verschnörkeln Sie nichts und formulieren Sie präzise.

Unternehmensportale in den sozialen Netzwerken werden automatisch zum Kundenbetreuer. Weil hier Fragen schnell und einfach gestellt werden können. Heißt aber auch gleichzeitig: Mitarbeiter müssen im Kundendialog geschult werden, schnell und präzise antworten, damit keine großen Deponien unbeantworteter Anfragen entstehen. Es kann schon mal vorkommen, dass große Unternehmen innerhalb von sechs Monaten 14.000 Beiträge und Kommentare beantworten müssen (DB Bahn / Facebook).